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Alles vernetzt: Wie die Digitalisierung das Kundenverhalten verändert - MÄHREN AG
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Alles vernetzt: Wie die Digitalisierung das Kundenverhalten verändert

Das Thema Digitalisierung bewegt die Immobilienbranche. Möglichkeiten wie Big Data, Cloud Services, Internet of Things und künstliche Intelligenz werden den Umgang mit Immobilien in vielerlei Hinsicht radikal verändern und für beispiellose Disruptionen in der Branche sorgen.

Drei Dimensionen der Immobilienbranche sind davon stark betroffen, nämlich die Unternehmen an sich, das sich verändernde Kundenverhalten und die Gebäude. Diese drei Dimensionen und auch die Veränderung des Berufsfeldes werden uns im Rahmen unserer Digitalisierungsserie besonders beschäftigen.

Der zweite Teil der Serie dreht sich um die Chancen des sich zunehmend verändernden Kundenverhaltens, die die Digitalisierung mit sich bringt.

Online und offline: Die Grenze verschwimmt

Smartphone, Tablet und Co sind mittlerweile die täglichen Begleiter der meisten Menschen. Sie beeinflussen den Alltag von morgens bis abends. Die Nutzung mobiler Geräte verändert das Kommunikationsverhalten im Allgemeinen und die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen im Speziellen. Es wird online nach Informationen gesucht, ganz egal ob man zu Hause oder unterwegs ist. Geschäftszeiten werden relativ, denn Unternehmen können immer öfter außerhalb dieser erreicht werden. Die Grenzen verschwimmen, es kann immer weniger zwischen online und offline unterschieden werden.

Die Digitalisierung ist nicht nur eine Herausforderung für Unternehmen. Auch Kunden stehen immer wieder vor (den von Unternehmen geschaffenen) Veränderungen und neuen Möglichkeiten, denen sie sich anpassen (müssen). Kunde wie Unternehmen – beide sind sowohl Treiber als auch Getriebene. Mit den rasanten Entwicklungen verändern sich die Bedürfnisse. Sich dem als Unternehmen rasch anzupassen bedeutet somit, sich ständig (mit-)wandeln zu können und vor allem größer zu denken.

White Tablet Computer on Brown Wooden Table

Das Bedürfnis nach Serviceangeboten und Teilhabe wird immer größer

Die Kundenkommunikation wird zukünftig deutlich über das Immobilien-Kerngeschäft hinausgehen. Services gewinnen an Bedeutung. Für die Immobilienbranche bedeutet das neben möglicher Zusatzinformation zu Einkaufs- und Freizeitmöglichkeiten und dem ÖPNV, die Mietern, Käufern und Co. online bereitgestellt werden, auch die Vernetzung sämtlicher Geschäftsfelder. Neue Kombinationen und Kooperationen entstehen: Car-Sharing-Angebote, Taxis und Services, wie die Vermittlung von Haushaltshilfen, können zukünftig das Immobilien-Angebot abrunden.

Darüber hinaus gewinnen viele Aspekte der ‚Sharing Economy‘an Bedeutung. Teilen und Leihen wird dem Besitz von Ressourcen zunehmend vorgezogen. Zukünftig wird nicht mehr nur Wohnraum und fahrbarer Untersatz geteilt. Auch der Zugriff auf Werkzeuge, Waschmaschinen und andere Geräte, Facility Services, Concierge, Bring- und Holdienste usw. könnte das Angebot für Nutzer in Zukunft clever erweitern. Denkbar wären zum Beispiel Onlineplattformen, auf denen Ressourcen und Dienstleistungen bereitgestellt sowie untereinander geteilt werden können.

Neben dem Teilen wird auch das Thema Partizipation in das Zentrum der Interessen rücken. Eine entsprechende Entwicklung könnte im Rahmen des Crowdsourcings stattfinden.

Crowdsourcing bedeutet vereinfacht gesagt, dass zuvor intern bearbeitete Aufgaben online an Interessierte ausgelagert werden, die sich dem Thema sodann widmen. Crowdsourcing kann als Problemlösungsstrategie oder zur Findung neuer Ideen und Innovationen genutzt werden. Zum Beispiel könnten Mieter, Nachbarn, Interessensgruppen usw. interaktiv in Wertschöpfungsprozesse eingebunden werden und sich gegenseitig unterstützen. Ebenfalls interessant, da sich einige Wohnstile der Zukunft stark am Communitygedanken orientieren.

Es steht fest: Aus der reinen Übermittlung und Bereitstellung von Information wird zunehmend Interaktion und Vernetzung. Kommunikation, Kundenansprache und -gewinnung wird zukünftig vermehrt über die neuen Medien, Apps, Social Networks, Foren und Blogs stattfinden.

Digitalisierung: A ‚never ending story‘

Fazit: Die Digitalisierung ist nicht nur eine Herausforderung für Bereitsteller sondern auch für die Nutzer der Services. Auf Unternehmensseite findet sie nicht nur in der der IT-Abteilung statt. Sie ist für alle Abteilungen eines Unternehmens von Bedeutung.

Und: Mit der Einführung einer Digitalisierungsstrategie ist es noch nicht getan. Sie hat eigentlich keinen klaren Anfang und schon gar kein Ende. Es geht immer weiter und weiter. Die Einführung einer dementsprechenden (flexiblen!) Strategie ist der Startschuss in Richtung Zukunftsfähigkeit – einer, der in Anbetracht all der potenziellen Entwicklungen unumgänglich ist.

Die Ansprüche verändern sich auf allen Seiten. Um den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, muss immer schneller, gezielter und flexibler darauf reagiert werden können. Hierfür sind an allen Stellen effizientere Workflows, agile Managementmethoden und mehr Wertschätzung gegenüber allen Disziplinen eines Unternehmens gefragt.

Kundenorientierung, Konfliktfähigkeit sowie flexibles, schnelles und vernetztes Denken spielen in Zukunft für alle Bereiche eines Unternehmens eine noch wichtigere Rolle.